Cet article traite des liens entre la dissonance émotionnelle et le burnout, dans le cadre d’une comparaison entre deux populations de salariés, travaillant en centre d’appels. La littérature indique que la dissonance émotionnelle est un facteur de burnout. Nous avons souhaité contribuer à ces travaux en soulignant le rôle tenu par la nature de l’activité de travail. Nous avons mené notre étude auprès d’une population qui présente deux caractéristiques qui sont très souvent associées à la dissonance émotionnelle et au burnout : d’une part le travail en centre d’appel, d’autre part l’activité de care. Jusqu’à maintenant, aucune étude n’a analysé les effets simultanés de ces deux facteurs.
La recherche présentée ici a deux objectifs. Le premier consiste à comparer, sur des critères de stress, burnout et dissonance émotionnelle, deux populations de salariés en centre d’appels, l’une étant en charge de problématiques d’ordre technique et commercial, l’autre étant spécialisée dans le traitement de problématiques liées au care (assistance téléphonique aux personnes âgées, urgence médicale, rapatriement...). Ces deux populations travaillent dans la même entreprise, avec un mode d’organisation identique, seule la nature de leur activité les distinguant. Le deuxième objectif porte sur le rôle de la dissonance émotionnelle dans l’apparition du burnout. Les résultats obtenus indiquent bien une plus forte exposition aux risques de burnout et à la dissonance émotionnelle, chez les salariés de centre d’appels spécialisés dans le care, par rapport aux salariés évoluant sur des postes non care. On constate également le rôle modérateur de la dissonance émotionnelle sur le score de dépersonnalisation. Ce résultat indique qu’en situation de latitude décisionnelle élevée et de dissonance élevée, le score de dépersonnalisation est très fort. Nous proposons d’envisager la dépersonnalisation comme une stratégie de protection, par la distanciation, face aux exigences émotionnelles vécues par les salariés du care. Cette étude ouvre des perspectives stimulantes, notamment sur les liens potentiels entre les stratégies de coping et la dissonance émotionnelle.