L’article traite de l’évaluation ergonomique des effets du contrôle sur le bien-être des travailleurs dans deux centres d’appels rattachés à la même entreprise. Deux questions sont posées. La première porte sur les effets du travail émotionnel intensif exigé dans les centres d’appels ; la seconde est centrée sur les réactions des opérateurs au contrôle constant que l’informatique rend possible dans ce secteur d’activité. Une méthodologie spécifique, centrée sur l’évaluation du bien-être, a été exploitée. Elle conjugue plusieurs sources d’information : les émotions exprimées en cours d’activité, des interviews des personnels concernés et une analyse clinique des réactions et normes qui émergent au sein des collectifs de travail. La conclusion souligne la nécessité de limiter l’importance des contrôles notamment lorsque la tâche requiert une certaine créativité. Elle confirme également que, dans les centres d’appels étudiés, bien que les relations à la clientèle apparaissent au premier abord fortement chargées émotionnellement, les salariés souffrent cependant davantage de modalités de management et de contrôle qu’ils vivent comme intrusifs (pour un centre d’appels) et de difficulté de contrôle temporel de leur activité (pour l’autre).