Débordant du cadre de l’activité salariée, l’analyse ergonomique de l’activité a porté sur les démarches d’arrangements de garde des enfants chez des téléphonistes aux horaires de travail irréguliers. Les téléphonistes de cette entreprise de télécommunications souffrent d’un niveau élevé de détresse psychologique et font part de difficultés à concilier les responsabilités professionnelles et familiales. Certains enjeux de cette conciliation posés par un système d’horaires de travail variables d’une importante centrale téléphonique ont été examinés dans le cadre d’une étude menée avec 30 téléphonistes – 28 femmes et 2 hommes – tous parents d’enfants de 12 ans ou moins. L’étude a porté principalement sur l’activité consistant à faire des démarches pour concilier ces horaires avec les modalités de garde quotidienne des enfants (démarches d’arrangements de garde, d’échanges d’horaires, composition du réseau de garde, etc.). Les téléphonistes ont rempli un journal de bord pendant 2 semaines sur lequel elles ont inscrit leur horaire et leurs démarches en vue de consigner les variations de l’horaire de travail (arrangements de garde, modifications d’horaire). Ces informations ont été complétées par des entrevues et par des discussions avec des cadres et des représentantes syndicales. Les téléphonistes déploient plusieurs stratégies pour concilier leur horaire de travail avec l’exigence d’une présence continue auprès de jeunes enfants. Ces stratégies ont amené une série d’ajustements dans les pratiques de l’entreprise, ce qui crée un système complexe de gestion des horaires auquel est paradoxalement rattachée une flexibilité fortement valorisée dans le milieu de travail.