L’article présente une étude sur la participation de l’usager final au processus de conception. La participation de l’usager à la conception est considérée indispensable à une conception réussie, même si les critiques ne sont pas rares dans la littérature sur ses modalités pratiques. Un point demeure par exemple relativement peu développé dans cette littérature, et en tout cas chroniquement sous-explicité dans ses conséquences; il s’agit du type d’usager qu’il convient de faire participer : “usagers standards”, souvent na ïfs en conception, ou “usagers experts”, souvent cadres, plus particulièrement chargés de représenter les intérêts du client dans le processus de conception, ou encore véritables usagers spécialistes de la conception (usagers spécialisés dans les essais). Les industriels, et même les ergonomes, sont souvent peu conscients des différences qui peuvent résulter de l’invitation d’une catégorie ou d’une autre. Le point est sensible, particulièrement dans des domaines de conception de technologies à risques comme l’aéronautique, où une profession (pilote d’essai) est instituée depuis fort longtemps comme représentant des usagers finaux. Une étude a été conduite avec douze pilotes, six pilotes instructeurs sans expérience dans le domaine de la conception, et six pilotes d’essais spécialistes de la conception, pour mieux cerner les convergences – ou les possibles différences – dans l’apport à la conception de ces deux catégories d’usagers. L’étude est conduite dans le cadre temps réel de la conception d’un nouveau système de gestion des communications sol-bord (data-link).
Les douze pilotes sont invités à suivre un scénario de vol identique sur simulateur. Les six pilotes d’essais connaissent bien—ou très bien—le système et le métier de conception. Les six pilotes instructeurs sont confrontés pour la première fois au système, et n’ont pas d’expérience de conception.
Chaque pilote est débriefé par entretien individuel à l’issu du vol, en lui demandant de commenter l’utilité et l’utilisabilité du système proposé à l’essai.
Les résultats indiquent que tous les pilotes produisent une quantité d’information (de commentaires) similaire, mais le contenu de ces commentaires diffère selon le groupe considéré. Une partie des commentaires est commune, et une partie spécifique à chaque groupe. Les différences recourent assez bien les spécificités du travail quotidien, notamment en matière de préoccupation prioritaire (sécurité et conformité au règlement pour les pilotes d’essais versus facilité d’utilisation, d’apprentissage, et aspect coopératif de l’interface pour les pilotes instructeurs). De même, les pilotes instructeurs préfèrent, pour produire leur conclusion, tester le système dans des conditions de vols normales ou quasi normales, alors que les pilotes d’essais préfèrent tester le système dans des conditions plus proches des limites.
L’article conclut en recommandant la participation de plusieurs catégories d’usagers au processus de conception, en utilisant l’ergonome comme intermédiaire vis-à-vis de l’équipe de conception pour (i) organiser le recueil en construisant des scénarios pertinents pour chaque catégorie d’usagers, et (ii) lever les conflits entre experts qui résultent souvent d’une lecture cumulative de tous les usagers invités des différentes catégories, sans discernement de l’origine de l’apport.