Cet article présente les principaux résultats d’une recherche-action qui porte sur le processus de professionnalisation d’une nouvelle fonction d’accueil. Cette recherche s’intéresse aux rapports complexes entre les compétences professionnelles et les formes d’organisation du travail dans le domaine des relations de service. La problématique associe deux axes d’étude complémentaires : l’un est centré sur les modalités d’intégration professionnelle à partir d’une approche des conditions de travail et des données relatives aux agents, l’autre traite du rôle de l’organisation et de la relation au client dans le développement des compétences.
Les données analysées sont issues de l’association de méthodes directes et indirectes de recueil centrées sur l’activité des agents et incluent les interactions avec les clients et les guichetiers. Les résultats présentés portent sur le repérage des principaux facteurs qui fondent le travail des agents et sur les modalités d’intégration organisationnelle de leurs actions dans les bureaux de poste. Dans ce cadre, il apparaît que les multiples relations avec les clients permettent à l’agent de contact de développer des compétences spécifiques en matière de gestion de la relation de service. Le collectif de travail, représenté essentiellement par les guichetiers, y participe également en intervenant de manière informelle dans leur formation. Les conditions de travail, ainsi que certaines caractéristiques spécifiques des agents de contact, contribuent à leur insertion dans les bureaux de poste et indirectement au processus de professionnalisation.
Cette recherche souligne la dynamique du processus de professionnalisation porté par l’opérateur et l’organisation, et propose une formalisation des formes de coopération.