Cet article propose une démarche d’analyse, inspirée de la démarche ergonomique, susceptible d’être mise en œuvre dans des situations de travail dans lesquelles se manifestent des dysfonctionnements en relation avec les documents et les activités documentaires déployées par les acteurs. Cette démarche est composée de cinq étapes : une première étape d’observations préliminaires vise à vérifier si la situation étudiée recèle des problèmes en lien avec les documents et les activités documentaires (pré-diagnostic) ; cette première étape est suivie de trois étapes se déroulant en parallèle : une description systématique du système d’information de l’organisation, une caractérisation fine des documents et une analyse des activités documentaires mises en œuvre par les acteurs du système. Enfin, les résultats des analyses menées dans ces trois dernières étapes permettent d’affiner des hypothèses relatives aux sources de défaillance du système d’information et autorisent l’élaboration de recommandations. Pour chacune des étapes sont indiqués les objectifs poursuivis, les modèles théoriques qui peuvent être convoqués et les méthodes et techniques susceptibles d’apporter des données pertinentes.
Chaque étape est illustrée par les résultats d’une recherche menée en situation naturelle (le centre de supervision du réseau téléphonique national).