Une étude a été menée auprès d’opérateurs du centre d’appels du 18 et du 112 de la ville de Marseille. L’objectif était de déterminer l’influence de facteurs organisationnels et de la perception des opérateurs de la situation de travail sur le niveau de vigilance et de tension. En effet, des facteurs tels que le moment de la journée, la fatigue accumulée ou encore la quantité de travail assumée ont un impact important sur ces variables. Ainsi, des questionnaires ont été renseignés par les opérateurs toutes quatre heures durant 24 heures afin d’évaluer les niveaux de tension et de vigilance, et la charge de travail. Parallèlement, des observations en continu ont été conduites lorsque les opérateurs étaient en poste. Les résultats suggèrent que ce n’est pas la tâche effectuée qui est problématique (diminution de la vigilance ou augmentation de la tension) mais le contexte dans lequel elle est effectuée, la tâche en elle-même pouvant être stimulante. Par ailleurs, des profils différents apparaissent en fonction de la quantité de travail qui a caractérisé la période de travail considérée.